Якщо ви — власник готельного бізнесу, то добре розумієте важливість сервісу. Ви закуповуєте якісні рушники, навчаєте персонал і… не приділяєте достатньо уваги сайту. Та якщо ви вже тут і читаєте цю статтю, то вочевидь розумієте, що сайт зустрічає ваших клієнтів ще раніше, ніж охайна та затишна зала реєстрації з усміхненими адміністраторами.
Якщо пройтися сторінками деяких готельних сайтів, можна зробити висновок, що головне — розповісти про готель. Про цінності, особливості, дату заснування і… багато-багато слів про те, який у ньому прекрасний сервіс та затишні номери. Насправді, якщо у вас не особлива нішева тема, клієнту навряд чи це цікаво. Тому у більшості випадків головною буде можливість обрати вільний номер на потрібну дату, ознайомитися з цінами, здійснити бронювання. Так, отак просто. О! І ще дізнатися, чи включений у ціну сніданок.
Дуже часто готельєри грішать пафосними фото та відео, які займають ключову роль на сайті готелю. Їх можна зрозуміти, адже складається враження, що чим «багатше» виглядатиме сайт, чим більше на ньому буде фото з ліпниною і золотих кнопок, тим легше клієнт сприйматиме ціну за номер. Можливо, в цьому і є щіпка істини, але одна вагома проблема може зламати весь цей геніальний задум: здебільшого клієнт до ціни навіть не дійде. Щоб не губитися у здогадках, можна просто глянути Google-аналітику та проаналізувати, на якій сторінці виходять користувачі та скільки часу вони проводять на сайті. Чи вдається їм прорватися крізь пишну красу головної сторінки до сторінки з цінами та бронюванням?
То що зрештою має бути на сайті готелю?
Можливість швидко та зрозуміло обрати й забронювати потрібний номер. Усе інше — другорядне. Про всяк випадок уточнимо — ціни, звісно, мають бути вказаними на сайті. Не «в приват» і не «деталі за телефоном».
Зручне бронювання номерів — яке воно?
По-перше, націлене на цільову аудиторію. Українські готельєри довгий час ігнорували існування туристів з більш як однією дитиною. А якщо з ними ще няня чи бабуся, то шанси отримати повідомлення «За вашим запитом немає вільних номерів» зростало експоненціально. Проблема ж легко розв'язується внесенням у базу «спарених номерів» та пропозицією кількох номерів одразу (що не передбачено більшістю систем бронювання). Зі збільшенням арабських туристів (з великими сім’ями) ситуація почала змінюватися. Під час аналізу цільової аудиторії потрібно насамперед аналізувати власного клієнта, проте обмежуватися ним не можна (якщо у вас серед клієнтів мало сімей чи самотніх туристів, це не обов’язково означає, що попит відсутній).
По-друге, бронювання має відбуватися без дзвінків. Сучасний світ вимагає цього і варто йти в ногу з часом. При введенні дати та кількості осіб сайт має видавати усі вільні номери, ціни. При виборі потрібного — дати змогу здійснити бронювання та онлайн-оплату.
По-третє, не забуваємо про інформативність. Чи якісно у вас прописані зручності в номері? Чи отримає клієнт інформацію про присутність в номері мінібару, електрочайника чи холодильника? Чи попередили ви клієнта, що у вас гаряча вода за графіком чи за запитом? А може, у вашому готелі немає шампуньчика та мила у номерах, але ви вирішили про це не говорити? Хорошим варіантом є додавання до кожного (не до категорії, а до кожного окремого) номера реальних його фото. Це не велика витрата, такі фото вам не доведеться оновлювати надто часто, проте для клієнтів це буде значною перевагою.
А технічні вимоги до сайту готелю?
Тут все так само просто й очевидно, як і з сайтами інших галузей. Звісно, дизайн mobile-first. Понад 80% користувачів інтернету в Україні переглядають сайти з мобільного. А туристи — тим паче. Мобільна версія сайту має швидко вантажитися, бути зручною у користуванні.
Щодо мов — зазвичай вистачить української та англійської. Якщо орієнтуєтеся на арабських туристів — можна додати й арабську, але пошукайте професійного перекладача. Загалом Google доволі пристойно перекладає з англійської, тому більшість неангломовних туристів мали б дати собі раду. Особливо якщо інтерфейс сайту зрозумілий.
Можливо, зайве говорити, що готелю, який має понад 3-5 номерів, просто необхідна CRM-система для управління бронюваннями. І зазвичай вона є. А от інтеграцію такої системи зі сторонніми сервісами бронювання та сайтом чомусь роблять одиниці. Якщо бронювання на сайті ніяк не поєднане з вашою CRM-системою, будьте готові до одночасного бронювання номера телефоном та через сайт різними людьми і до ситуації, коли ваш менеджер чи адміністратор поліняться або забудуть прописати актуальні доступні номери на сайті. Тому варто відразу обирати підрядника та технології, які дозволять інтегрувати бронювання на сайті автоматично з вашою CRM-системою.
Тоді як у США та в Європі тема доступності активно розвивається, в Україні вона все ще часто залишається під грифом табу. Якщо ви плануєте розробляти новий сайт для готелю найближчим часом, а ваш заклад пристосований до перебування людей з особливими потребами, попіклуйтеся і про доступність сайту. Зазвичай це виллється вам у додаткову витрату та час на пошук підрядника з відповідною експертизою, але на фоні низької конкуренції ці вкладення можуть швидко окупитися. Банальні правила класичного дизайну вже враховують потреби людей з порушеннями зору (відсутність капсу, читабельні шрифти, висока контрастність, навігація табами). Також можна допрацювати аудіосупровід, забезпечити повні та детальні описи номерів. Не зайвим буде можливість обрати категорію номера (для людей, що пересуваються у візку, наприклад) у фільтрі та наголосити на доступності холу, ліфта чи ресторану для всіх категорій гостей.
Важливо зрозуміти, що сайт для готелю має приводити клієнтів та робити резервації (продажі), а не просто подобатися власнику цього готелю чи транслювати його ідею у простір. Отримавши це розуміння, пошукайте надійного підрядника з високою кваліфікацією та хорошою репутацією (а COI — саме такі) і гайда підкорювати фінансові вершини готельного бізнесу!
