Привіт! Мене звати Мирослава, і я — маркетолог COI.UA. А ще, я вже близько півтора року військова, медик. У цій статті поділюся своїми роздумами і військової, і маркетолога. Ціль статті — допомогти бізнесу заробляти, незважаючи на війну, уникнути кенселінгу та зменшити кількість кафешок, редисок чи бургерів з назвами «перемога», «Азовсталь» чи навіть (хоча цей варіант мені до вподоби) «дохлий москаль». Бо сечі нема вже терпіти ці пекельні борошна:) Ну що? В наступ! Ну, добре-добре, давайте просто почнемо:)
Як прямий очевидець можу стверджувати, що у прифронтових містечках бізнес активно відновлюється. Логічно, що орієнтований він здебільшого на військових, цивільного населення ж суттєво поменшало. Є гарні зразки, звісно, але досить багато сервісів, які сприймають військових як джерело дурних грошей. Це може бути вища ціна, ніж для цивільних, нерідко — обман. Негатив запам'ятовується яскраво, тому неодноразово я чула від побратимів та посестер історії про «облапошити військових». Чого варті лиш байки про київських таксистів, які возять поранених хлопців колами по місту до госпіталя, що знаходиться за кілометр від вокзалу. Це ницо. Але ми не про це, а про те, що зараз військові — досить платоспроможна, але дуже особлива аудиторія, яку варто розумно і обережно враховувати бізнесу.
P.S. На бойових не дуже є де витрачатися. Крім потреб підрозділу та служби, особливо у тих молодих людей, які ще не мають на утриманні сім’ї, залишається фінансовий резерв, який чекає свого часу. Після хвиль демобілізації, які, ми всі надіємося, скоро почнуться, чимало військових шукатимуть, куди розумно вкласти накопичені кошти або захочуть придбати щось вартісне — житло, автомобіль, бізнес.
Ветерани — досить вразливі. Усі чули чи читали про ПТСР, контузії і, повірте, це — не вигадки. Часто військові після бойових дій менш терпимі, уважні чи стримані. З тим нам усім жити ще багато років, і проблема стосується не лише бізнесу. Це наша нова реальність, її потрібно враховувати.
Так, не варто називати макарони «Перемогою», а горілку — «Побратимом». Варто уважніше ставитися до технічних голосних різких звуків у ваших закладах. І вже точно не варто бажати військовому після онлайн замовлення «мирного вечора» чи питати, як там на фронті — «мочимо їх, так?». По комунікації з військовими зараз є чимало тренінгів та матеріалів, якщо вони — значна частина вашої ЦА, варто вкластися у навчання персоналу в цьому напрямку.
P.S. Ви можете сказати, що військові самі жартують, приплітаючи армійські словечка до цивільних тем. Так-от, це дуже специфічний внутрішній гумор, який може різко і неправильно сприйнятися навіть людиною з іншого підрозділу, тому лізти у цю тему я не раджу. Може колись, після війни, сивими стариганами ми спокійно будемо пити пиво «Байрактар» у пабі «СП», але зараз, поки гинуть наші брати, не час.
Ще одна особливість — широке коло рекомендацій. На жодній роботі люди не здружуються так міцно, як сидячи разом в окопі. Це вже не друзі — це брати і сестри. Я не перебільшую. Відповідно, гарний товар чи послуга отримають наступних клієнтів. А помилка чи поганий сервіс — ну, ви зрозуміли. Якщо вашому бізнесу є що запропонувати військовим чи ветеранам, старайтеся забезпечити максимальний сервіс, пропрацювати лояльність, щоб такий клієнт захотів порадити вас своїм побратимам.
P.S. Зверніть увагу на неіменні картки лояльності з накопичувальною знижкою. Доцільніше буде використовувати тут не фізичний пластик, а код або електронну картку.
Звісно, багато бізнесів та ініціатив стараються підтримати військових. Кілька разів я стикалася з тим, що за товар чи послугу відмовлялися брати оплату. Порозпитувала знайомих, усім це було некомфортно. В такий магазин не хочеться заходити вдруге, бо його працівниками це може сприйнятися як корисливість. Крім того, в голові крутиться думка, що може хтось більше потребує такого подарунка. Завжди є збори на дрони, амуніцію, тактмед, а обід чи кросівки я здатна оплатити собі сама. Розумію, що це добрі поривання, і не хочу нікого образити, але рекомендую не робити таких 100% знижок. Як маркетолог, наголошу: навіть якщо ви і отримаєте рекомендації внаслідок такої акції, то люди, які за ними прийдуть, також розраховуватимуть на безкоштовний товар чи послугу. А бізнесу потрібно виживати.
А от знижки — це зовсім інша картина. Відчутні знижки для військових сприймаються як турбота, подяка за чин. Залежно від товару чи послуги, це може бути 15-50%. Бізнесу, який так лояльно ставиться до військових, при цьому має якісні товари чи послуги, хочеться привести побільше клієнтів — сім’ю, побратимів, друзів. Порекомендувати. Кожен, хто залишив усе і пішов захищати країну, розраховує, що суспільство проявить до нього повагу та турботу після участі в бойових діях. Знижка для військових та їхніх сімей — це саме такий прояв.
P.S. Якщо ваша бізнес-модель не дозволяє зробити військовим гарну знижку, можете проявити свою турботу інакше — це кращий столик, якийсь невеличкий комплімент-подарунок чи, банально, прийом без черги.
Варіант перший — компанія з власних прибутків робить донати у відомі перевірені фонди і висвітлює це у інформаційному полі. Хороший підхід, покращує репутацію, викликає повагу, підвищує лояльність.
Варіант другий — Х відсотків з кожного товару чи послуги перераховується на ЗСУ. Працює лише для великих компаній з кришталевою репутацією. Цільова аудиторія — ті, хто хоче допомагати, але не хоче морочитися з тим, щоб шукати фонд чи підрозділ для такої допомоги. Добре працює, якщо ціна на товар/ послугу не зросла порівняно з показником перед акцією. Може викликати негатив у тих, хто активно донатить, сприйматися як просто передавання коштів клієнтів, викликати недовіру щодо чесності підходу та вибору отримувача донатів — у випадку невеликих чи незнайомих брендів. Загалом цей варіант потребує дуже грамотної медіа-комунікації, прозорості, готовності якісно реагувати на негатив.
Варіант третій — компанія закриває чи допомагає закрити збір на щось конкретне для війська. Це може бути скринька в магазині чи продаж символічних наліпок-листівок-прапорців чітко під цю закупку. Цікавим також є варіант з «ми подвоїмо зібрану вами суму».
P.S. У сучасній конкуренції соціальна відповідальність — необхідна складова кожного бізнесу. Нагадаю вам, що війна, яка зосередила наші зусилля на собі, не вилікувала хворих діток, не подарувала сім’ї сиротам, не зцілила паліативних стареньких. Допомагати ЗСУ — потрібно і шляхетно, але не варто зациклюватися на «трендах».
Проблема низького рівня адаптованості сервісів для людей з інвалідністю не нова. Але тепер її масштаб зріс і зростатиме далі. Саме час подбати про пандус до вашого закладу, лінійку одягу для людей з протезами чи інклюзивні туалети. На жаль, відсоток людей, які обиратимуть ресторан на вечір по доступності паркування чи входу, лише зростатиме.
P.S. То якийсь такий «кеп», що аж незручно про це писати, але ситуація з інклюзивною доступністю поки дуже далека від ідеалу. Якщо у вас вже є пандус і правильний туалет, подумайте на крок вперед: може, варто замінити посуд на такий, що не б’ється, наприклад. Або допрацювати інклюзивну доступність до сайту, чому б і ні?
Після поранень, служби, чимало військових стикаються з невмінням чи неможливістю заробляти на життя для себе та сім’ї у цивільному житті. Чого варта лише півторарічна перерва! А ще ж не Перемога…
Держава та благодійні фонди роблять свої кроки — безкоштовне навчання, квоти, тощо. Особисто я завжди була проти квот для людей з інвалідністю, військових, чи, боронь боже, жінок. Це якось принизливо, мені здається.
Проте, мушу вам сказати, що участь в бойових діях тренує стресостійкість, вміння викручуватися і знаходити рішення стократ крутіше будь-яких тренінгів та курсів. Ви ж бачили ті відео, де хлопці відбивають м’ясо на відбивні гранатою, а картоплю на пюре товчуть скляною пляшкою?
Ветерана можна розізлити, звісно, але здивувати… навряд. Військові вже вміють працювати в команді, навіть у тій, яка складається з абсолютно різних людей. Вони не мають упереджень щодо віку, бо вже бачили, що і «молокосос», і сивий «дєд» можуть бути профі в бою. Одні лише переваги!
Направду, я не раджу вам наймати військових задля квот чи піару. Але при інших рівних, раджу надати невелиииичку перевагу. Десь трішки підівчити, десь — допрацювати інклюзивні умови чи проявити більше терпіння. Просто бо так буде правильно.
P.S. Перевага демобілізованого ветерана — малоймовірно, що його найближчим часом мобілізують знову, і доведеться шукати заміну:)
Так, це ще надовго. Так, це нова реальність. Треба звикнути, адаптуватися. Еталоном для мене є ізраїльська модель. Де ніхто не осуджує гучну вечірку, бо більшість людей (обох статей) на ній — служила або ще служитиме. Де військові ходять в формі та зі зброєю вулицями і викликають не страх та бажання відвернути погляд, а повагу. Де черга за фалафелем розступається, коли військова підійшла за перекусом. Де укриття, системи сповіщення, безпека загалом на такому високому рівні, що бізнес може вільно розвиватися, а населення — жити. Нехай у нашій чудовій Україні вибудується своя модель. Нехай кожен зробить для цього те, що може. Сьогодні.
P.S. А у COI.UA можна замовити маркетингову консультацію (зараз навіть мою особисту) для вашого бізнесу, інклюзивний сайт чи формування маркетингової стратегії для наших нових українських умов.
